LEXIQUE PI-PBX
Agents : Un agent est généralement un collaborateur disposant d’une extension (200, 201, …), cet agent peut être « login » (connecté) ou « logout » (déconnecté) via son extension a un poste (téléphone) ou une application. L’agent peut être déplacé (via hot desking) de poste à poste. L’agent peut donc être présent ou non et mobile.
Groupe d’agents : Un groupe d’agents, également appelé distribution automatique des appels (ACD), est un système qui achemine les appels entrants vers un groupe spécifique d’agents. Avant de se connecter à un agent, les appelants sont placés dans une file d’attente, ce qui permet aux agents de traiter les appels entrants un par un sans perdre les autres appelants en raison de lignes occupés ou de non-réponse d’un téléphone. En attendant, les appelants entendent de la musique et des annonces préenregistrées. Les informations et statistiques des groupes d’agents peuvent être consultés à l’aide d’un certain nombre de méthodes avec l’interface utilisateur.
Hot desking : Action de déplacé (temporairement ou non), un agent (avec ses paramètres personnel) d’un poste à un autre.
Ne pas déranger (DND ou NPD) : Ne pas déranger ou DND (NPD) permet aux utilisateurs de désactiver tous les appels entrants pour leur téléphone (extension), même les appels effectués venant d’un groupe. Lorsque le DND est activé, tous les transferts d’appels s’arrêtent, y compris ceux redirigés vers le téléphone cellulaire.
